När en användare skaffar en ny app eller digital tjänst, uppstår ofta ett dilemma. Du som jobbat med UX och utveckling av appen, skulle helst vilja berätta allt för användaren om vilka smarta funktioner och snitsiga genvägar som finns. Vi brukar på engelska prata om user onboarding, att guida nya användare till att förstå och lära sig grunderna i appen.
Men användaren, å sin sida, vill sannolikt veta så lite som möjligt. Hen vill uppnå sitt mål med appen – exempelvis att köpa en bussbiljett, läsa en nyhetsartikel eller shoppa en t-shirt. Och hen vill göra det med så liten insats, i form av tankeverksamhet, antal klick, frustration och frågetecken, som möjligt.
Så hur löser du som UX:are detta dilemma? Det ska vi titta på i tipsen alldeles strax.
Varför är användarintroduktion (user onboarding) viktigt?
Som UX:are har du och ditt team lagt värdefull tid och resurser på att göra research, designa, iterera och skapa en digital produkt eller tjänst.
Om användare inte blir introducerade till den på rätt sätt, finns flera risker:
- Viktiga funktioner med högt användarvärde upptäcks och nyttjas inte
- Användare överger produkten/tjänsten efter en kort tid för att de inte ser värdet
- Produkten/tjänsten får svårt att behålla användare på lång sikt (churn rate)
- Nya funktioner som läggs till över tid, exempelvis vid uppdateringar, fångas inte upp av användarna och blir inte nyttjade
- Produkten/tjänsten får dåligt rykte för att den är svårbegriplig och/eller inte anses ge värde
5 tips för bättre användarintroduktion
Känn din(a) användare
Du som jobbar med UX är förstås medveten om vikten av att basera design på research och på lärdomar och insikter om användares behov. Samtidigt är det möjligt att ditt förtags app har en användarbas som är stor och bred – exempelvis bussresenärer. Ett brett spektrum av åldrar, teknikvana, kognitiva förmågor, minne, perception – hur designar man för en så brokig användarskara?
Här blir det viktigt att inte bara förstå vilka behov användare har – utan också hur hierarkin ser ut mellan behoven. Vad kommer många användare ofta att behöva göra? I en rese-app kan man tänka sig att ”köpa biljett” är en av de absolut vanligaste funktionerna, medan ”läsa företagets personuppgiftspolicy” sannolikt kan husera långt in i meny-trädet och eftersökas av få användare.
Använd om möjligt både objektiva data (exempelvis mätdata/analytics från befintlig produkt) och subjektiva data (intervjuer, enkäter, användartester) för att iterera och mejsla fram en version där flest användare oftast kan lösa sin uppgift på ett smidigt sätt. Se även till att fånga in feedback från nya användare och fråga specifikt kring introduktionsupplevelsen, för att kunna förfina den över tid.
Anpassa introduktionen till användarens erfarenhet
Om din produkt eller tjänst har funnits på marknaden i några år, kanske en nyregistrerad användare i själva verket har använt produkten förut och redan är välbekant med den. Genom att erbjuda användare ett val i början av introduktionsprocessen, exempelvis mellan ”ReseAppen helt ny för mig” och ”Jag har använt ReseAppen tidigare”, kan olika introduktionsflöden designas och presenteras beroende på användarens behov.
Visa upp funktionaliteten ”droppvis”
En vanlig form av introduktion för nya användare är som bekant en ”product tour” där användaren måste klicka sig igenom ett antal steg med information om basala funktioner. Ibland kan en sådan snabbgenomgång vara befogad (återigen, känn din användargrupp), men den bör generellt sett vara mycket kort och fokusera på de mest centrala funktionerna. Sannolikt vill användaren komma igång direkt och har begränsat intresse av att läsa och ta in påtvingad information.
Istället för att börja med en lång uppstartsguide, kan du istället testa att ge lite basal info i början, och sedan ”droppvis”, exempelvis nästa dag eller efter x antal användningar, smyga in fler tips, utan att de stör användaren eller bombarderar henne med information.
Checklista istället för en lång ”product tour”
Du kan också ge användaren en kort checklista (tänk max 3-5 saker) som hen behöver göra för att gå igenom introduktionen. Användaren får då en överblick över vilka steg hen förväntas göra, men kan välja att göra stegen direkt eller vänta till ett senare tillfälle.
Hen får också en tydlighet kring vad som är gjort och vad som återstår, och kan känna tillfredsställelsen av att själv få genomföra och ”bocka av” något, istället för att bara klicka sig runt en lång produktgenomgång som kanske inte upplevs som relevant eller meningsfull.
Spelifiera din användarintroduktion
Du har säkert sett detta när du exempelvis signar upp dig på en ny digital tjänst på webben. ”Din profil är 72% färdig; fyll i din mailadress för att bli 100% färdig”. Du fyller i din mailadress och små stjärnor och fyrverkerier dyker upp på skärmen. ”Grattis, din profil är klar!”
Detta är ett enkelt sätt att föra in spelmekaniker (poäng, progressionsöversikt, belöningar mm.) i din produkt eller tjänst, för att motivera användarna till beteenden de annars kanske skulle avstått ifrån. Checklistan i förra punkten är också ett exempel på detta.
Sammanfattning
En god användarintroduktion fokuserar på att vara kortfattad, relevant och anpassad till användarens behov. Lyckas du med din användarintroduktion ökar chansen att dina användare fortsätter använda din produkt eller tjänst över tid, nyttjar stora delar av den, och i bästa fall tipsar andra i sin närhet om hur bra och lättanvänd den är. Lycka till!
För UX-designers är en effektiv intervjuteknik avgörande eftersom den möjliggör en djupare förståelse för användarnas behov, beteenden och förväntningar. Genom att skapa en öppen och förtroendefull dialog under intervjuer kan du samla in mer relevanta och detaljerade insikter som för designprocessen framåt. Men det är lättare sagt än gjort, därför har Lina har tagit fram 12 tips för att hjälpa dig på vägen.
